Amazon 亞馬遜客戶滿意度－8 大技巧提升客戶服務

Amazon 亞馬遜電商平台的崛起，主因正是「顧客至上」的平台風格。因此 Amazon 亞馬遜賣家在客戶滿意度表現上格外重要，客服能力將直接反映在產品評級 / 買家評價（Review）等指標，並影響 Amazon 亞馬遜賣家的產品銷售轉換率，進而間接影響站內自然搜尋排名 / 站內廣告轉換率。

此外，Amazon 亞馬遜電商平台可以透過 11 大客戶滿意度指標 ，來衡量客服達成率，並且讓客戶滿意度能夠透過指標具體優化，而 Amazon 亞馬遜官方的 11 大客戶滿意度指標是以客戶角度出發，可以應用在其他電商平台，作為衡量及優化標準，是品牌電商賣家銷售成功關鍵！

Amazon 亞馬遜電商平台常被稱為「產品最大搜尋引擎」，數據研究團隊－Arm 提出 67% 的消費者在實體門市購物前會搜尋 Amazon 亞馬遜平台的價格；知名數據研究團隊－Statista 曾預測 Amazon 亞馬遜將在 2021 年超越全球電商市場價值的 50%。

客戶服務重要性－研究數據

1. Microsoft 微軟曾提出一項研究：全球有 61％ 的消費者極度重視客服，在 2020 年客服將是品牌差異化關鍵
2. RepricerExpress 提出全球有 60% 以上的消費者因不良購物體驗，未來不再購買同一品牌產品
3. 數據研究團隊－Huify 曾強調，開發新客源的成本是保留舊客戶的 5 倍以上！ 因此，品牌忠誠度 / 客戶留存率非常重要！

Amazon 亞馬遜電商－提升客戶服務的 8 大技巧

Amazon 亞馬遜電商提供 Amazon Prime 會員服務，以及如今電商購物日漸便利，電商買家 / 消費者必定對客戶服務的期望逐漸提升。根據 HubSpot 的一項數據調查，有 90% 的電商消費者 / 買家認為電商的即時回覆服務非常重要，在 2020 年電商客服將成為你的品牌差異化的重要因素，接下我們將介紹提升電商客服的 8 大技巧，幫助你的品牌有效提升你的電商產品轉換率與銷售收入。

Amazon 亞馬遜電商－提升客戶服務的 8 大技巧

1. 為 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者提供多種客服管道－電商客服策略
2. 確保 Amazon 亞馬遜電商消費者 / 買家的問題能即時獲得解決
3. Amazon 亞馬遜品牌電商官網提供「即時聊天」功能
4. Amazon 亞馬遜品牌電商可以搭配客服整合工具 / 聊天機器人更有效率
5. Amazon 亞馬遜品牌電商搭配社群媒體，讓客戶溝通零距離
6. Amazon 亞馬遜品牌賣家，可以在品牌官網提供問與答頁面 Q & A
7. Amazon 亞馬遜品牌賣家在產品旺季 / 品牌月僱用約聘客服
8. 追蹤你的 Amazon 亞馬遜電商客服滿意度 11 大指標

技巧 1. 為 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者提供多種客服管道－電商客服策略

全球 B2B 行銷公司 Aberdeen Group 提出擁有明確的客服聯繫管道，將使客戶留存率提升至 91%，制定 多種客服聯繫方式，讓電商買家 / 消費者擁有更多的選擇，像是提供 品牌官網的聊天機器人 / Facebook / Instagram / Line / WhatsApp / Live Chat 等等……客服管道。

你的品牌電商甚至可以使用客服整合工具 / 聊天機器人工具，讓多種客服管道統整在一個畫面中，幫助客服人員減少逐一平台搜尋客服問題、不同平台資訊落差等問題。

有些客服整合工具，可以設定客服人員權限、追蹤客服人員服務成效、提示標籤，將有助於 品牌電商公司 / 企業 / 賣家提升客服效益，並且擁有更多衡量的 KPI 績效指標。

技巧 2. 確保 Amazon 亞馬遜電商消費者 / 買家的問題能即時獲得解決

HubSpot 的數據調查，有 66% 的電商買家 / 消費者表示不喜歡花漫長的時間，等待客服回應；或是客服人員不斷提供重複訊息，但問題還是未得到解決。因此，Amazon 電商賣家必須善用買賣彼此的時間，幫助電商買家 / 消費者即時解決問題，是電商成功銷售帶動自然流量的關鍵。

技巧 3. Amazon 亞馬遜品牌電商官網提供「即時聊天」功能

全球客服團隊 comm100 的研究中提到-品牌電商官網只要能提供「即時聊天」功能，有助提升品牌電商官網 3－5 倍的產品轉換率，並提高產品銷售量。

許多聊天機器人系統，皆有提供品牌電商官網「即時聊天」功能，幫助電商買家 / 消費者在提問時，能夠獲得即時的回覆，你只要搭配聊天機器人即時回覆高重複性的內容，使電商買家 / 消費者不必等超過 24 小時以上，甚至更長的時間。

促使客服人員越方便回覆電商買家 / 消費者的問題，將有效提升你的品牌 / 企業 / 公司提升客服滿意度 / 顧客忠誠度，有些聊天機器人工具比電話客服成本更低，而客服人員還有機會同時解決多位消費者的問題。

技巧 4. Amazon 亞馬遜品牌電商可以搭配客服整合工具 / 聊天機器人更有效率

有足夠的預算的情況下，品牌電商擁有專業的客服團隊與有效使用客服整合工具 / 聊天機器人同等重要，如上方所述，客服整合工具 / 聊天機器人等系統將有助於提升客服人員的即時回覆、回覆效率、減少人為失誤等，有提供統一介面的聊天機器人工具可以整合你的品牌社群 / 官網客服資訊，使問題資訊一鍵解決。

技巧 5. Amazon 亞馬遜品牌電商搭配社群媒體，讓客戶溝通零距離

品牌擁有社群媒體如今已成為趨勢，當 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者無法因為透過客服電話 / 品牌官網即時聊天 解決問題，電商買家 / 消費者通常會轉向聯繫社群媒體。

Convince & Convert 提出一項數據－透過社群詢問問題的電商買家 / 消費者希望能在 60 分鐘內得到客服的回應，因此能夠整合社群媒體至客服整合工具 / 聊天機器人中，將減少遺漏重要客服資訊的可能性，透過社群有效溝通，讓客服滿意度上升，電商買家 / 消費者也有可能替你的品牌進行口碑宣傳，建立品牌忠誠度。

技巧 6. Amazon 亞馬遜品牌賣家，可以在品牌官網提供問與答頁面 Q & A

全球知名行銷團隊 MOZ曾提出：你的品牌官網有設置問與答頁面（Q&A / FAQ）將有助於品牌官網關鍵字搜尋優化 SEO 的提升！

而大部分的 Amazon 亞馬遜 / 電商買家無法在你的產品頁面 / 品牌電商官網找到你的客服資訊，通常會找問與答頁面（Q&A / FAQ）其中將包含你的品牌客服統整的「常見客服問題」，有助於減少 Amazon 亞馬遜 / 電商買家有問題卻尋求無門的感受。

技巧 7. Amazon 亞馬遜品牌賣家在產品旺季 / 品牌月僱用約聘客服

大部分的品牌 / 產業在年底第四季都是最忙碌的狀態，Amazon 亞馬遜品牌賣家也不例外，且電商知名的Black Friday / 聖誕節 都是落在這個時間點，因此產品銷量/服務量必定非常大。

如果 Amazon 亞馬遜品牌賣家因為 產品熱銷旺季 / 品牌月 過度忙碌，而無法即時解決 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者的客服問題，有可能導致客服流失、減少產品的訂單轉換率 / 銷售量。

因此 Amazon 亞馬遜品牌賣家在產品旺季 / 品牌月 時，多僱用幾位約聘客服人員有助於緩解客服部門的壓力，保持你的品牌在旺季 / 品牌月時期的服務品質！

你的品牌甚至可以透過過去的跨境電商銷售數據，來判斷過去同一個季度，你時常將庫存寄送到哪些地區，提前安插產品到 Amazon FBA / 合作夥伴倉庫，以減輕你的品牌電商在產品旺季 / 品牌月的物流壓力。

技巧 8. 追蹤你的 Amazon 亞馬遜電商客服滿意度 11 大指標

企業很常使用「CSAT 法」來衡量消費者對產品 / 服務的滿意度，最常見的方式是向電商買家 / 消費者提出一項問題：「您對今天的服務感到滿意嗎？」並要求消費者 / 電商買家進行 1～10 分 或 1～5 分的評分，並從問卷中得到有用的消費者回饋及產品需求。

為你的 Amazon 亞馬遜電商制定客戶滿意度指標，幫助你的品牌 / 企業 / 公司有衡量的標準，以下我們將列出 11 大客戶滿意度指標，提供 Amazon 亞馬遜品牌電商賣家參考，而這 11 大客戶滿意度指標也可以延伸應用在其他電商平台/品牌官網等。

1. 客服不滿意率（Customer Service Dissatisfaction Rate）

指 Amazon 亞馬遜買家提出問題未得到滿意答覆的比率，建議應低於 25%

2. 訂單缺失率（Order Defect Rate，簡稱 ODR）

指 Amazon 亞馬遜賣家收到 1 顆星～2 顆星的負評、信用卡拒付佔總訂單的比率、收到「A-Z 擔保索賠申請」比率

雖然 Amazon 亞馬遜賣家可以在問題處理後，請買家 / 消費者協助修改評價；但「A-Z 擔保索賠申請」不論成功 / 失敗都會被記入訂單缺失率 ODR；信用卡拒付原因則包含：Amazon 亞馬遜未收到產品 / 產品有缺陷 / 產品退回未收到退款 / 信用卡遭盜用等

訂單缺失率 ODR 必須低於 1%，不然有可能影響 Amazon 亞馬遜賣家帳號，嚴重時甚至會被 Amazon 亞馬遜官方停權

3. 出貨前取消訂單率（Pre-fulfillment Cancellation Rate）

指 Amazon 亞馬遜賣家在出貨前取消訂單比率－考驗賣家庫存管理能力

其中不包含買家 / 消費者自行取消訂單或下錯訂單請求 Amazon 亞馬遜賣家取消訂單（賣家可以向 Amazon 亞馬遜官方反映不計入出貨前取消訂單率）

出貨前取消訂單率必須低於 2.5%

4. 延遲出貨率（Late Shipment Rate）

指 Amazon 亞馬遜賣家延遲出貨比率

延遲出貨率取決於 Amazon 亞馬遜賣家在產品上架時填寫出貨天數（Handling Time）是幾天（工作天，不包含週六 / 週日），Amazon 亞馬遜系統預設為 2 天

延遲出貨比率必須低於 4% 以下

5. 訂單完全執行率（Perfect Order Percentage，簡稱 POP）

指 Amazon 亞馬遜賣家在過去 90 天完整執行的比率。

訂單完全執行率 POP 包含：無延遲出貨 / 無訂單取消 / 無負評 / 沒有退款 / 沒有信用卡拒付情況 / 沒有收到「A-Z 擔保索賠申請」等等……

也就是訂單完全執行率 POP 包含了上方所述－訂單缺失率 ODR / 出貨前取消訂單率 / 延遲出貨率

訂單完全執行率 POP 建議盡量達到 95% 以上，賣家訂單轉換率將更提高

6. 訂單準時到貨率（On-Time Delivery）

指 Amazon 亞馬遜賣家準時在買家 / 消費者預估時間內到貨的比率

7. 物流追蹤碼有效率（Valid Tracking Rate）

指 Amazon 亞馬遜賣家「有物流追蹤碼 」、「 物流追蹤碼可以有效查詢」、「追蹤碼對應正確的物流廠商」－以上三項要素正確的比率

研究顯示：物流追蹤碼有效率高於 98%、訂單準時到貨率高達 97%，將有助於 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者購物轉換率，並提升產品成交金額（Gross Merchandise Sales，簡稱 GMS）

8. Amazon亞馬遜賣家回覆時間（Contact Response Time）

指 Amazon 亞馬遜賣家於買家 / 消費者發出站內訊息後，在 24 小時內回覆訊息，其包含週六 / 週日假日時間。

Amazon 亞馬遜官方數據顯示：賣家能即時於 24 小時內回覆買家訊息，將有機會減少 50% 的負評。

9. 訂單退款率（Customer Service Dissatisfaction Rate）

指 Amazon 亞馬遜賣家因產品庫存不足 / 產品有缺失 / 產品退貨需要取消買家 / 消費者的訂單之比率

10. 退貨不滿意率（Return Dissatisfaction Rate）

指 Amazon 亞馬遜賣家在執行退貨的過程中

1. 買家 / 消費者提出退貨需求，Amazon 亞馬遜賣家 48 小時內未回覆買家並提出有效的退貨解決方案
2. Amazon 亞馬遜賣家拒絕退貨
3. 「買家 / 消費者退貨負評」佔「總退貨數」的比例

11. 違反 Amazon 亞馬遜官方政策（Amazon Policy Violations）

Amazon 亞馬遜賣家最需要小心的正是亞馬遜官方政策（Amazon Policy），Amazon 亞馬遜官方非常重視智慧財產權，因此假貨 / 仿冒品 / 侵權申訴累積到一定的次數，Amazon 亞馬遜將有可能被封鎖帳號 / 停止權限。

顧問團隊 eConsultancy 提出－2020 年消費者體驗的 6 大關鍵要素

1. 消費者 / 買家提出的問題很快得到解決
2. 消費者 / 買家提出的問題盡可能一次性解決
3. 與 VIP 會員 / 熟識顧客長期鍵立關係
4. 消費者 / 買家更希望問題能由同一位客服人員解決
5. 記錄並留存 / 列印所有客服對話訊息
6. 在產品銷售完後，主動關心消費者 / 買家使用產品情況，確保客服滿意度。

Amazon 亞馬遜賣家必須不斷追蹤客服成效 / 訂單滿意度

以上 Wiser 秩宇統整了 Amazon 亞馬遜 8 大客服技巧及 11 大客服滿意度指標等資訊，你的品牌電商客服可以透過這些技巧與指標不斷進行追蹤、優化，建議 Amazon 亞馬遜電商賣家可以自行設計圖表觀察每一次調整後的差異，找出不足的方向，再制定新策略進行客服流程優化。

此外，Amazon 亞馬遜買家 / 消費者的離開率同樣重要，這代表買家 / 消費者進入到你的產品刊登頁面後，就關掉你的產品頁面 / 離開 Amazon 亞馬遜網站。如果 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者的離開率過高，會導致你的產品刊登自然流量下降，間接影響廣告投放轉換率成效。