什麼是 Amazon 亞馬遜 A to Z Guarantee Claim 保障索賠？品牌電商賣家處理的 5 項重點

Amazon 亞馬遜 A to Z Guarantee Claim（保障索賠）是 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者購買產品時，如果產品出現相關問題，像是：產品未按時送達 / 產品有問題等等……，則 Amazon 亞馬遜官方將會為 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者提供金流上的保護政策。

如果你是長期在 Amazon 亞馬遜銷售的品牌電商賣家，都將有可能需要處理 Amazon 亞馬遜 A to Z（保障索賠）。

Erian 及 Wiser 團隊將在本文介紹什麼是 Amazon 亞馬遜 A to Z Guarantee Claim（保障索賠）；Amazon 亞馬遜賣家該如何避免發生 A to Z Guarantee Claim；如果發生 A to Z Guarantee Claim 該如何處理，提供 MIT 品牌 / 企業 / 公司參考，幫助 MIT 品牌熟悉處理流程，使你的產品賣向全球、銷往國際。

Amazon 亞馬遜 A to Z Guarantee Claim（保障索賠）的 5 大重點

什麼是 Amazon 亞馬遜 A to Z Guarantee Claim（保障索賠）？
Amazon 亞馬遜買家 / 消費者為什麼會提出 A to Z Guarantee Claim（保障索賠）？
Amazon 亞馬遜買家 / 消費者如何提出 A to Z Guarantee Claim（保障索賠）？
Amazon 亞馬遜賣家如何防止 A to Z Guarantee Claim（保障索賠）？
Amazon 亞馬遜賣家如何處理 A to Z Guarantee Claim（保障索賠）？

什麼是 Amazon 亞馬遜 A to Z Guarantee Claim（保障索賠）？

Amazon 亞馬遜 A to Z Guarantee Claim（保障索賠）包含兩種情況：產品運送情況、Amazon亞馬遜買家 / 消費者購買產品的狀況。如果以上兩項情況 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者都不滿意，則可以向 Amazon 亞馬遜官方提出申訴，由 Amazon 亞馬遜官方確認 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者是否可以收到退款。

對於Amazon 亞馬遜買家 / 消費者來說，從產品的預計收件日期起，Amazon 亞馬遜買家 / 消費者有 90 天的時間可以提出 A to Z Guarantee Claim（保障索賠）。

對於 Amazon 亞馬遜賣家來說，收到過多的 A to Z Guarantee Claim（保障索賠），就如同收到過多的負面評價一樣，提升訂單缺失率（Order Defect Rate，簡稱 ODR），並嚴重影響 Amazon 亞馬遜賣家帳號銷售情況，甚至會被 Amazon 亞馬遜官方暫停 / 停權 Amazon 亞馬遜賣家帳號使用。

Amazon 亞馬遜 A to Z Guarantee Claim（保障索賠）－不適用的情況

數位產品 / 服務
訂單透過 Amazon 亞馬遜禮品卡 / 優惠券 / 現金券購買
Amazon 亞馬遜買家 / 消費者已收到退款

Amazon 亞馬遜買家 / 消費者為什麼會提出 A to Z Guarantee Claim（保障索賠）？

Amazon 亞馬遜買家 / 消費者在提出 A to Z Guarantee Claim（保障索賠）前，必須先聯繫 Amazon 亞馬遜賣家，並給 Amazon 亞馬遜賣家 2 天的時間解決物流運送 / 產品問題。給買賣雙方一個緩衝時間，隨後 Amazon 亞馬遜官方才會介入。

而 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者提出 A to Z Guarantee Claim（保障索賠）有以下幾種情況，只要滿足其中 1 項條件，Amazon 亞馬遜買家 / 消費者就有權利提出 A to Z Guarantee Claim。

Amazon 亞馬遜買家 / 消費者可以提出 A to Z Guarantee Claim 的條件

（至少滿足 1 項條件）

Amazon 亞馬遜賣家無法在預計交貨日後 3 天到貨，或自買家 / 消費者訂貨日 30 天內交貨（以到貨期限較早者為準）
Amazon 亞馬遜買家 / 消費者收到的物品有損毀 / 缺陷 / 實質使用差異，或是買家 / 消費者改變主意根據 Amazon 亞馬遜官方政策退回產品，但買家 / 消費者尚未收到退款 / 退款金額有誤
Amazon 亞馬遜買家 / 消費者對 Amazon 亞馬遜第三方賣家服務品質感到不滿意
Amazon 亞馬遜買家 / 消費者想進行退貨，但 Amazon 亞馬遜賣家不提供退貨地址，或不提供預付退貨標籤，或不提供全額退款，且沒有要求退回產品
Amazon 亞馬遜賣家向 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者額外收取費用，但沒有支付 / 承擔這些額外費用（像是：運往美國的海關費用）

Amazon 亞馬遜買家 / 消費者如何提出 A to Z Guarantee Claim（保障索賠）？

Amazon 亞馬遜買家 / 消費者提出 A to Z Guarantee Claim 的步驟

（須符合上述 A to Z Guarantee Claim 的基本條件之一）

Amazon 亞馬遜買家 / 消費者登入帳號，並找到訂單
在訂單列表中點擊「訂單問題」
在下拉選單中，選擇最符合訂單的問題
選擇請求退款
在描述訂單問題欄中輸入訂單問題 / 資訊 / 備註 / 註釋
點擊提交

對於 Amazon 亞馬遜買家來說，退款申請需要一個星期左右的時間，由 Amazon 亞馬遜官方審查，如果 Amazon 亞馬遜買家想查詢訂單狀態，則須在訂單列表中查詢訂單問題。

Amazon 亞馬遜賣家如何防止 A to Z Guarantee Claim（保障索賠）？

Amazon 亞馬遜賣家如能提供優質的產品/出色的客戶服務，可以使收到 A to Z Guarantee Claim（保障索賠）的機率降到最低，以下我們整理出 5 種防止收到 A to Z Guarantee Claim（保障索賠）方法，提供給 Amazon 亞馬遜賣家參考：

1. 銷售高質量的產品

有些 Amazon 亞馬遜賣家會購買廉價，但質量不佳的產品，想從中提高產品利潤，但以品牌長遠經營觀點，並不符合成本效益，並降低 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者回購率，提升客戶開發成本。

質量不佳的產品甚至導致 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者退貨，並因此使 Amazon 亞馬遜賣家得到許多負面評價，提升 A to Z Guarantee Claim（保障索賠）的機會。

2. 不過度誇大產品功能 / 物流運送時間

Amazon 亞馬遜必須使產品 / 圖片表現最真實的優勢，但又不過度誇大，盡可能站在消費者的立場撰寫產品內容 / 文案 / 標題，並拍攝完整的產品尺寸 / 產品比較 / 產品使用情境等，力求產品實際功能＝Amazon 亞馬遜買家 / 消費者期望。

3. 確保所有產品包裝完整，並準時交貨 / 運送

4. 時常監控 Amazon 亞馬遜帳號

Amazon 亞馬遜賣家需要每日監控帳號成效、評價，並確保是否有收到 A to Z Guarantee Claim（保障索賠），這樣可以幫助 Amazon 亞馬遜賣家在第一時間解決 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者問題。

Amazon 亞馬遜賣家尤其要在電商旺季頻繁監控帳號狀態（如 Amazon Prime Day / Black Friday / Cyber Monday 等），因為銷量提高也代表著 A to Z Guarantee Claim（保障索賠）發生機會增加，因此必須即時溝通解決 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者問題，確保產品刊登（listing）銷售狀態順暢。

5. 提供良好的客戶服務

如果 Amazon 亞馬遜賣家已經確保產品、包裝、物流運送都沒有問題，萬一收到 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者提出的 A to Z Guarantee Claim（保障索賠），Amazon 亞馬遜賣家可以即時回應消費者問題 / 提供立即退款，並提出適當的賠償、更換產品等。

Amazon 亞馬遜賣家如何處理 A to Z Guarantee Claim（保障索賠）？

Amazon 亞馬遜賣家萬一收到 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者提出的 A to Z Guarantee Claim（保障索賠），這時 Amazon 亞馬遜賣家須積極的處理問題，避免影響 Amazon 亞馬遜賣家帳號銷售表現，以下我們整理出 Amazon 亞馬遜賣家處理 A to Z Guarantee Claim 的 3 項步驟，提供品牌電商賣家參考：