Amazon 亞馬遜賣家處理負面評價的 3 種方法｜少量負面評價對產品銷售的 4 大優勢

評價數據分析團隊 BrightLocal 指出，有 93 %的電商消費者在購買產品前閱讀產品評價（reviews）是為了避免浪費金錢、並確認產品質量；而 Amazon亞馬遜演算法注重真實的消費者評價（Reviews）、產品站內 / 站外銷售轉換率等，因此 Amazon 亞馬遜賣家普遍認為負面評價對產品銷售並沒有任何幫助。

Amazon 亞馬遜賣家獲得過多的負面評價（Negative Reviews），對產品刊登（listing）站內搜尋排名有嚴重的影響；新產品上市期間未獲得至少 30－100 則正面評價前，任何負面評價都有可能導致產品刊登（listing）銷售轉換率下降。

但 Amazon 亞馬遜賣家如果積極解決電商消費者的問題，少量的負面評價對產品銷售轉換率會產生一些正面的影響，根據電商研究團隊 Econsultancy 的研究，有 68 %的電商消費者在看到正面 / 負面的混和評價時，會更相信產品評價的真實性、甚至有機會提升產品銷售轉換率。

Erian 及 Wiser 秩宇團隊將在本文介紹少量的 Amazon 亞馬遜負面評價的 4 大優勢，以及得到 Amazon 亞馬遜負面評價的 3 種處理方法，提供 MIT 品牌 / 企業參考，幫助 Amazon 亞馬遜掌控產品評價，賣家提升產品銷售量。

Amazon 亞馬遜－處理負面評價的 3 種方法 / 少量負面評價的 4 大優勢

• 提升消費者對產品評價的信任程度
• 獲得 4.8 顆星的產品，銷售量遠高於 5.0 顆星的產品
• 了解電商消費者的期望，提升潛在客戶銷售機會
• 增加與電商消費者實際互動機會，使品牌更人性化
• Amazon 亞馬遜賣家處理負面評價的 3 種方法
• 結論

提升消費者對產品評價的信任程度

對於 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者來說，沒有很多產品評價（Reviews）的新產品較容易得到正面產品評價；但是如果是已經銷售很長一段時間的 Amazon 亞馬遜賣家，仍持續獲得許多產品正面評價，會使產品評價更具說服力，提升消費者對產品評價的信任程度。

根據電商研究團隊 Econsultancy 的研究，有 68% 的電商消費者在看到正面 / 負面的混和評價時，會更相信產品評價的真實性、並點擊行動呼籲 CTA、甚至有機會提升產品銷售轉換率。根據客服研究團隊 Reevoo 的數據，擁有 50 則評價的產品，轉換率將提升至 4.6%、有評價的產品可使銷售額成長 18%。

相比全是 5.0 顆星的產品評價，Amazon 亞馬遜買家 / 消費者更願意選擇購買 4.8 顆星有些許負面評價的產品，只要 Amazon 亞馬遜賣家提供的產品功能完整、客戶服務專業積極，少量的負面評價更能體現產品評價的真實性。

獲得 4.8 顆星的產品，銷售量遠高於 5.0 顆星的產品

根據電商行銷團隊 Yotpo 的數據，獲得 4.8 顆星的產品銷售量＞獲得 5 顆星的產品銷售量，通常產品不會讓每位 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者滿意，因此少量的負面評價，會使你的產品評價更具真實性。

此外，當產品星級＜4.0 顆星時，產品銷售量就會急速下滑；而 2.0 顆星的產品幾乎沒有銷量，因此必須時常注意產品負面評價是否累積過多，進而影響產品銷售量。

根據電商研究團隊 Econsultancy 的研究－負面評價可以提升產品轉換率的 67%。因此，少量的負面評價可提升產品真實性、提升產品整體銷售量 / 轉換率。

了解電商消費者的期望，提升潛在客戶銷售機會

有關注負面評價（Negative Reviews）的 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者，比只看正面評價的消費者多了 5 倍的購買機會！因為這類型的 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者關注更多產品細節，所以更有機會購買產品。

有些 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者會先找產品刊登（listing）中的負面評價，確認購買產品後最壞的情況。

有時 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者會發現有些負面評價過於嚴苛，像是「產品未於下單後 2 小時到貨」，但 Amazon 亞馬遜賣家回覆在 24 小時到貨，並提供最完整的客戶售後服務，這時潛在 Amazon 買家 / 消費者會發現這位 Amazon 亞馬遜賣家客服、物流運送都非常專業，反而提升這項產品的購買意願。

Amazon 亞馬遜賣家甚至可以透過 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者的負面評價，了解產品特點 / 圖片 / 描述不足的地方，並加以補強。

案例

有些 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者收到食品收納盒後，發現跟預期的大小有所不同，這時 Amazon 亞馬遜賣家就可以在產品使用情境圖片加上產品尺寸 / 比例尺，確保 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者「購買期望＝產品實際使用情況」。

Amazon 亞馬遜賣家可藉此降低產品刊登獲得負面評價的機會，同時提升潛在 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者的購買機會。

增加與電商消費者實際互動機會，使品牌更人性化

根據客戶服務團隊 Salesforce 數據，有 84% 的消費者希望被視為一位真實的人，而非品牌電商賣家的數據。

若獲得負面評價的原因是產品問題 / 物流延誤等情況，Amazon 亞馬遜賣家可站在消費者的角度進行客戶服務，並提供有效的解決方案，如：處理退款退貨 / 更換產品 / 提供折扣/ 提供免費贈品等，且避免使用折扣 / 贈品影響 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者給予不同的評價，因而違反 Amazon 亞馬遜官方政策。

雖然自動化回覆能降低品牌電商的溝通成本，但適時與消費者直接互動，更有助於提升 Amazon 亞馬遜賣家的銷售業績、加深品牌印象。根據客戶服務團隊 Womply 的數據，願意花 25% 的時間回覆客戶的企業，平均銷售額提升 35%。

Amazon 亞馬遜賣家處理負面評價的 3 種方法

Amazon 亞馬遜處理負面評價（Negative Reviews）方式分為

1. 直接回覆 Amazon 亞馬遜產品評價（Reviews）
2. 直接聯繫 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者
3. 聯繫 Amazon 亞馬遜官方－刪除違反規則的負面評價

以下我們將逐一介紹每種負面評價的處理方式。

1. 直接回覆 Amazon 亞馬遜產品評價（Reviews）

Amazon 亞馬遜賣家只需在產品評價（Reviews）位置，點擊「Add a comment」即可回覆 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者的產品評價，常見的負面評價可分為以下 2 種情況：

案例 1－ Amazon亞馬遜買家 / 消費者未完全了解產品特性

有些 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者在購買前，並未完全了解產品特性，就購買產品，常見的情況如不了解產品配件內容 / 產品顏色 / 產品尺寸大小，而產品期望落差。

此時，Amazo n亞馬遜賣家除了加強產品刊登描述標示、產品出貨前提醒，事後仍可禮貌通知 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者已事前通知，使潛在消費者理解產生負面評價的原因，提升電商消費者品牌信任度。

案例 2－負面評價源自於產品使用體驗

Amazon 亞馬遜賣家這類型負面評價時，須站在消費者角度表示歉意，並提出幾項有效解決方式 / 補償方案，以積極正面的方式回覆問題，使潛在消費者感受到 Amazon 亞馬遜賣家的誠意。

這些產品的意見回饋，將成為未來優化產品功能、完善客服處理流程的方向。

2. 直接聯繫 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者

Amazon 亞馬遜賣家想透過後台聯繫 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者，必須確認他們的聯繫方式，因為許多產品評價（Reviews）都是用匿名的方式給予，若 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者沒有留下聯繫方式，則 Amazon 亞馬遜賣家可以直接回覆產品評價，聯繫 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者。

若取得 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者的聯繫方式，則可以寄出 Email 電子郵件聯繫他們，透過專業客服流程解決 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者遇到的產品問題。

此外，Amazon 亞馬遜賣家必須避免使用任何獎勵方式，要求 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者修改任何產品評價，因而違反 Amazon 亞馬遜官方政策規則。

Amazon 亞馬遜賣家若及時溝通、積極處理產品問題，幫助 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者釐清誤解、取得補償方案，這時電商消費者就有可能將負面評價修改為正面評價，或是直接刪除負面評價，使產品評價重回原本水準，甚至提升整體產品評價。

近期 Amazon 亞馬遜推出品牌註冊（Brand Registry）聯繫買家功能

1. 目前提供 Amazon 亞馬遜美國站點有通過品牌註冊的賣家使用
2. Amazon 亞馬遜賣家僅能聯繫留下 3 顆星（含）以下的買家 / 消費者
3. 使用「Amazon Vine +」的訂單無法使用此項功能
4. 僅能聯繫自身品牌產品 / 銷售訂單中，留下產品評價的買家 / 消費者
5. Amazon 亞馬遜賣家聯繫買家 / 消費者的過程受到官方監控

Amazon 亞馬遜賣家使用聯繫買家功能時，應避免使用禮品 / 優惠 / 站外聯繫等方式，促使買家 / 消費者修改產品評價，導致 Amazon 亞馬遜帳戶受到停權，建議 Amazon 亞馬遜賣家事先擬定客服溝通策略、解決買家 / 消費者遇到的問題、提供完整服務方案。

3. 聯繫 Amazon 亞馬遜官方－刪除違反規則的負面評價

雖然些許負面評價（Negative Reviews）可以使產品評價更顯真實、提升產品銷售機會，但並非所有負面評價都是客觀公正的，如果 Amazon 亞馬遜賣家發現收到的評價違反 Amazon 亞馬遜官方政策，則可以採取行動向 Amazon 亞馬遜官方提出評價違規申訴。

Amazon 亞馬遜賣家可至產品評價頁面找到違反官方規則的評價，點擊「回報濫用 report abuse」，同時寄送申訴內容至官方信箱：community-help@amazon.com，並附上產品 ASIN 碼、收到評價日期、買家名稱、評論連結，詳述買家違反什麼類型的規則，以提升負面評價刪除的機會。

Amazon 亞馬遜賣家在進行申訴前，必須熟悉明確的產品評價規則，以下我們列出幾項 Amazon 亞馬遜官方刪除產品評價的重點規則

Amazon 亞馬遜官方刪除產品評價規則

• 評價是關於產品，而非針對賣家
• 同一位買家針對一種產品留下多次負面評價
• 評價來自競爭者－像是競爭者雇用第三方留下負面評價
• 買家使用誹謗、騷擾、色情、威脅等內容
• 買家侵犯個人隱私－如 Email / 電話
• 刻意使用不同帳號影響整體評價
• 評價中包含廣告促銷－如網址
• 買家要求補償換取正面評價

結論

對於 Amazon 亞馬遜賣家來說，些許的負面評價能促使產品更值得消費者信任，並有機會提升產品轉換率，Amazon 亞馬遜賣家必須以正面積極的方式處理 Amazon 亞馬遜買家 / 消費者遇到的產品問題，並從中學習優化產品刊登 / 修正產品功能，提升客服溝通技巧。

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