Amazon亞馬遜A to Z Guarantee Claim(保障索賠)是Amazon亞馬遜買家/消費者購買產品時，如果產品出現相關問題，像是:產品未按時送達/產品有問題等等……，則Amazon亞馬遜官方將會為Amazon亞馬遜買家/消費者提供金流上的保護政策。

如果你是長期在Amazon亞馬遜銷售的品牌電商賣家，都將有可能需要處理Amazon亞馬遜A to Z(保障索賠)。

Erian及Wiser團隊將在本文介紹什麼是Amazon亞馬遜A to Z Guarantee Claim(保障索賠)；Amazon亞馬遜賣家該如何避免發生A to Z Guarantee Claim；如果發生A to Z Guarantee Claim該如何處理，提供MIT品牌/企業/公司參考，幫助MIT品牌熟悉處理流程，使你的產品賣向全球、銷往國際。

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Amazon亞馬遜A to Z Guarantee Claim(保障索賠)的5大重點:‧ 什麼是Amazon亞馬遜A to Z Guarantee Claim(保障索賠)?‧ Amazon亞馬遜買家/消費者為什麼會提出A to Z Guarantee Claim(保障索賠)?‧ Amazon亞馬遜買家/消費者如何提出A to Z Guarantee Claim(保障索賠)?‧ Amazon亞馬遜賣家如何防止A to Z Guarantee Claim(保障索賠)?‧ Amazon亞馬遜賣家如何處理A to Z Guarantee Claim(保障索賠)?

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什麼是Amazon亞馬遜A to Z Guarantee Claim(保障索賠)?

Amazon亞馬遜A to Z Guarantee Claim(保障索賠)包含兩種情況-產品運送情況、Amazon亞馬遜買家/消費者購買產品的狀況。如果以上兩項情況Amazon亞馬遜買家/消費者都不滿意，則可以向Amazon亞馬遜官方提出申訴，由Amazon亞馬遜官方確認Amazon亞馬遜買家/消費者是否可以收到退款。

對於Amazon亞馬遜買家/消費者來說，從產品的預計收件日期起，Amazon亞馬遜買家/消費者有90天的時間可以提出A to Z Guarantee Claim(保障索賠)。

對於Amazon亞馬遜賣家來說，收到過多的A to Z Guarantee Claim(保障索賠)，就如同收到過多的負面評價一樣，提升訂單缺失率 (Order Defect Rate，簡稱ODR)，並嚴重影響Amazon亞馬遜賣家帳號銷售情況，甚至會被Amazon亞馬遜官方暫停/停權Amazon亞馬遜賣家帳號使用。

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Amazon亞馬遜A to Z Guarantee Claim(保障索賠)-不適用的情況:‧ 數位產品/服務‧ 訂單透過Amazon亞馬遜禮品卡/優惠券/現金券購買‧ Amazon亞馬遜買家/消費者已收到退款

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Amazon亞馬遜買家/消費者為什麼會提出A to Z Guarantee Claim(保障索賠)?

Amazon亞馬遜買家/消費者在提出A to Z Guarantee Claim(保障索賠)前，必須先聯繫Amazon亞馬遜賣家，並給Amazon亞馬遜賣家2天的時間解決物流運送/產品問題。給買賣雙方一個緩衝時間，隨後Amazon亞馬遜官方才會介入。

而Amazon亞馬遜買家/消費者提出A to Z Guarantee Claim(保障索賠)有以下幾種情況，只要滿足其中1項條件，Amazon亞馬遜買家/消費者就有權利提出A to Z Guarantee Claim。

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Amazon亞馬遜買家/消費者可以提出A to Z Guarantee Claim的條件:(至少滿足1項條件)-‧ Amazon亞馬遜賣家無法在預計交貨日後3天到貨 或 自買家/消費者訂貨日30天內交貨 (以到貨期限較早者為準)-‧ Amazon亞馬遜買家/消費者收到的物品有損毀/缺陷/實質使用差異，或是買家/消費者改變主意根據Amazon亞馬遜官方政策退回產品，但買家/消費者尚未收到退款/退款金額有誤-‧ Amazon亞馬遜買家/消費者對Amazon亞馬遜第三方賣家服務品質感到不滿意-‧ Amazon亞馬遜買家/消費者想進行退貨，但Amazon亞馬遜賣家不提供退貨地址 或 不提供預付退貨標籤 或 不提供全額退款，且沒有要求退回產品-‧ Amazon亞馬遜賣家向Amazon亞馬遜買家/消費者額外收取費用，但沒有支付/承擔這些額外費用(像是:運往美國的海關費用)

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延伸閱讀:Amazon亞馬遜官方說明-A to Z Guarantee Claim(保障索賠)規則

Amazon亞馬遜買家/消費者如何提出A to Z Guarantee Claim(保障索賠)?

Amazon亞馬遜買家/消費者提出A to Z Guarantee Claim的步驟:(須符合上述A to Z Guarantee Claim的基本條件之一)1. Amazon亞馬遜買家/消費者登入帳號，並找到訂單2.在訂單列表中點擊「訂單問題」3.在下拉選單中，選擇最符合訂單的問題4.選擇請求退款5.在描述訂單問題欄中輸入訂單問題/資訊/備註/註釋6.點擊提交

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對於Amazon亞馬遜買家來說，退款申請需要一個星期左右的時間，由Amazon亞馬遜官方審查，如果Amazon亞馬遜買家想查詢訂單狀態，則須在訂單列表中查詢訂單問題。

Amazon亞馬遜賣家如何防止A to Z Guarantee Claim(保障索賠)?

Amazon亞馬遜賣家如能提供優質的產品/出色的客戶服務，可以使收到A to Z Guarantee Claim(保障索賠)的機率降到最低，以下我們整理出5種防止收到A to Z Guarantee Claim(保障索賠)方法，提供給Amazon亞馬遜賣家參考:

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Amazon亞馬遜賣家防止A to Z Guarantee Claim的5種方法:-1. 銷售高質量的產品有些Amazon亞馬遜賣家會購買廉價，但質量不佳的產品，想從中提高產品利潤，但以品牌長遠經營觀點，並不符合成本效益，並降低Amazon亞馬遜買家/消費者回購率，提升客戶開發成本。-質量不佳的產品甚至導致Amazon亞馬遜買家/消費者退貨，並因此使Amazon亞馬遜賣家得到許多負面評價，提升A to Z Guarantee Claim(保障索賠)的機會。-2. 不過度誇大產品功能/物流運送時間Amazon亞馬遜必須使產品/圖片表現最真實的優勢，但又不過度誇大，盡可能站在消費者的立場撰寫產品內容/文案/標題，並拍攝完整的產品尺寸/產品比較/產品使用情境等，力求產品實際功能 = Amazon亞馬遜買家/消費者期望。-3. 確保所有產品包裝完整，並準時交貨/運送-4. 時常監控Amazon亞馬遜帳號Amazon亞馬遜賣家需要每日監控帳號成效、評價，並確保是否有收到A to Z Guarantee Claim(保障索賠)，這樣可以幫助Amazon亞馬遜賣家在第一時間解決Amazon亞馬遜買家/消費者問題。-Amazon亞馬遜賣家尤其要在電商旺季頻繁監控帳號狀態(如Amazon Prime Day/Black Friday/Cyber Monday等)，因為銷量提高也代表著A to Z Guarantee Claim(保障索賠)發生機會增加，因此必須即時溝通解決Amazon亞馬遜買家/消費者問題，確保產品刊登(listing)銷售狀態順暢。-5. 提供良好的客戶服務如果Amazon亞馬遜賣家已經確保產品、包裝、物流運送都沒有問題，萬一收到Amazon亞馬遜買家/消費者提出的A to Z Guarantee Claim(保障索賠)，Amazon亞馬遜賣家可以即時回應消費者問題/提供立即退款，並提出適當的賠償、更換產品等。

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Amazon亞馬遜賣家如何處理A to Z Guarantee Claim(保障索賠)?

Amazon亞馬遜賣家萬一收到Amazon亞馬遜買家/消費者提出的A to Z Guarantee Claim(保障索賠)，這時Amazon亞馬遜賣家須積極的處理問題，避免影響Amazon亞馬遜賣家帳號銷售表現，以下我們整理出Amazon亞馬遜賣家處理A to Z Guarantee Claim的3項步驟，提供品牌電商賣家參考:

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Amazon亞馬遜賣家處理A to Z Guarantee Claim的3項步驟:-1. 準確了解問題Amazon亞馬遜賣家與Amazon亞馬遜買家/消費者溝通的過程中，了解他們發生的主要問題有哪些?並核對發生問題的情況。-案例:Amazon亞馬遜買家/消費者提出未收到產品，Amazon亞馬遜賣家必須核對供應商交貨狀態/物流運送流程，在合理的情況下，請Amazon亞馬遜買家/消費者提出證明等。-2. 及時與Amazon亞馬遜買家/消費者溝通如果Amazon亞馬遜買家/消費者真的沒有收到產品，Amazon亞馬遜賣家可以積極的解決問題，像是提供新的產品，如果Amazon亞馬遜買家/消費者同意Amazon亞馬遜賣家提出的條件，Amazon亞馬遜買家可以選擇向Amazon亞馬遜官方結案。-解決A to Z Guarantee Claim-信件結構:(1) 首先對Amazon亞馬遜買家/消費者的不滿意表示歉意(2) Amazon亞馬遜賣家明確表示重視Amazon亞馬遜買家/消費者意見(3) Amazon亞馬遜賣家說明願意解決問題，使Amazon亞馬遜買家/消費者滿意(4) Amazon亞馬遜賣家提供令人滿意的解決方案，表示誠意(5) 在信件最後禮貌的要求Amazon亞馬遜買家/消費者盡快完成答覆，以快速解決他們的問題與需求-3. 如果Amazon亞馬遜買家/消費者始終未回覆如果問題並非出在Amazon亞馬遜賣家身上，則Amazon亞馬遜賣家在回覆時，盡可能陳述所有的事實，包含日期/時間/價格/買家未答覆時間，並提交給Amazon亞馬遜官方。

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如果最終有需要退款給Amazon亞馬遜買家/消費者，Amazon亞馬遜賣家依然可以使用後台為Amazon亞馬遜買家/消費者進行退款。

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如果Amazon亞馬遜官方結案方式不令人滿意，Amazon亞馬遜賣家仍可以申訴認為不公平的原因、提出與Amazon亞馬遜買家/消費者溝通證據、提出公平的解決方案等。一般來說，Amazon亞馬遜官方會在一週內針對問題進行回覆。

結論

Amazon亞馬遜賣家經營跨境電商品牌，跟許多公司/企業一樣都有可能經歷客訴，因此保持良好的客戶服務/溝通協調，確保提供優質產品/物流運送，有效降低收到A to Z Guarantee Claim(保障索賠)的機會。

賣家時常監控帳號情況，才能及時解決Amazon亞馬遜買家/消費者的問題，保持品牌電商優良評價；如果您有更多問題，歡迎聯繫比你更重視銷售業績的跨境電商好夥伴Wiser團隊。

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