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WiserAug 27
Wiser秩宇 | 亞馬遜營運管理師
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Amazon亞馬遜賣家處理負面評價的3種方法|少量負面評價對產品銷售的4大優勢

評價數據分析團隊BrightLocal指出-有93%的電商消費者在購買產品前閱讀產品評價(reviews)是為了避免浪費金錢、並確認產品質量;而Amazon亞馬遜A10演算法注重真實的消費者評價(Reviews)、產品站內/站外銷售轉換率等,因此Amazon亞馬遜賣家普遍認為負面評價對產品銷售並沒有任何幫助。

Amazon亞馬遜賣家處理負面評價的3種方法|少量負面評價對產品銷售的4大優勢

評價數據分析團隊BrightLocal指出-有93%的電商消費者在購買產品前閱讀產品評價(reviews)是為了避免浪費金錢、並確認產品質量;而Amazon亞馬遜A10演算法注重真實的消費者評價(Reviews)、產品站內/站外銷售轉換率等,因此Amazon亞馬遜賣家普遍認為負面評價對產品銷售並沒有任何幫助。

Amazon亞馬遜賣家獲得過多的負面評價(Negative Reviews),對產品刊登(listing)站內搜尋排名有嚴重的影響;新產品上市期間未獲得至少30–100則正面評價前,任何負面評價都有可能導致產品刊登(Listing)銷售轉換率下降。

但Amazon亞馬遜賣家如果積極解決電商消費者的問題,少量的負面評價對產品銷售轉換率會產生一些正面的影響,根據電商研究團隊Econsultancy的研究-有68%的電商消費者在看到正面/負面的混和評價時,會更相信產品評價的真實性、甚至有機會提升產品銷售轉換率。

Erian及Wiser秩宇團隊將在本文介紹少量的Amazon亞馬遜負面評價的4大優勢,以及得到Amazon亞馬遜負面評價的3種處理方法,提供MIT品牌/企業參考,幫助Amazon亞馬遜掌控產品評價,賣家提升產品銷售量。

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Amazon亞馬遜-處理負面評價的3種方法/少量負面評價的4大優勢:‧ 提升消費者對產品評價的信任程度‧ 獲得4.8顆星的產品,銷售量遠高於5.0顆星的產品‧ 了解電商消費者的期望,提升潛在客戶銷售機會‧ 增加與電商消費者實際互動機會,使品牌更人性化‧ Amazon亞馬遜賣家處理負面評價的3種方法‧ 結論

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延伸閱讀:Amazon亞馬遜站內SEO優化|A10演算法更新-提升亞馬遜站內排名的10大關鍵因素

提升消費者對產品評價的信任程度

對於Amazon亞馬遜買家/消費者來說,沒有很多產品評價(Reviews)的新產品較容易得到正面產品評價;但是如果是已經銷售很長一段時間的Amazon亞馬遜賣家,仍持續獲得許多產品正面評價,會使產品評價更具說服力,提升消費者對產品評價的信任程度。

根據電商研究團隊Econsultancy的研究-有68%的電商消費者在看到正面/負面的混和評價時,會更相信產品評價的真實性、並點擊行動呼籲CTA、甚至有機會提升產品銷售轉換率。根據客服研究團隊Reevoo的數據-擁有50則評價的產品,轉換率將提升至4.6%、有評價的產品可使銷售額成長18%。

相比全是5.0顆星的產品評價,Amazon亞馬遜買家/消費者更願意選擇購買4.8顆星有些許負面評價的產品,只要Amazon亞馬遜賣家提供的產品功能完整、客戶服務專業積極,少量的負面評價更能體現產品評價的真實性。

延伸閱讀:跨境電商(Cross Border E-Commerce)是什麼? 跨境電商與國際貿易有什麼不同?
獲得4.8顆星的產品,銷售量遠高於5.0顆星的產品
獲得4.8顆星的產品,銷售量遠高於5.0顆星的產品(資料來源: 電商行銷團隊Yotpo)

根據電商行銷團隊Yotpo的數據-獲得4.8顆星的產品銷售量 > 獲得5顆星的產品銷售量,通常產品不會讓每位Amazon亞馬遜買家/消費者滿意,因此少量的負面評價,會使你的產品評價更具真實性。

此外,當產品星級 < 4.0顆星時,產品銷售量就會急速下滑;而2.0顆星的產品幾乎沒有銷量,因此必須時常注意產品負面評價是否累積過多,進而影響產品銷售量。

根據電商研究團隊Econsultancy的研究-負面評價可以提升產品轉換率的67%。因此,少量的負面評價可提升產品真實性、提升產品整體銷售量/轉換率。

延伸閱讀:什麼是Amazon亞馬遜Vine Program?_透過Vine Program取得評價Reviews的8大重點-提升產品銷售轉換率什麼是Amazon亞馬遜EBC(Enhanced Brand Content)_與A+ Content 有什麼差異品牌產品提升銷售轉換率的5大重點

了解電商消費者的期望,提升潛在客戶銷售機會

了解電商消費者的期望,提升潛在客戶銷售機會

有關注負面評價(Negative Reviews)的Amazon亞馬遜買家/消費者,比只看正面評價的消費者多了5倍的購買機會! 因為這類型的Amazon亞馬遜買家/消費者關注更多產品細節,所以更有機會購買產品。

有些Amazon亞馬遜買家/消費者會先找產品刊登(listing)中的負面評價,確認購買產品後最壞的情況。

有時Amazon亞馬遜買家/消費者會發現有些負面評價過於嚴苛,像是「產品未於下單後2小時到貨」,但Amazon亞馬遜賣家回覆在24小時到貨,並提供最完整的客戶售後服務,這時潛在Amazon買家/消費者會發現這位Amazon亞馬遜賣家客服、物流運送都非常專業,反而提升這項產品的購買意願。

Amazon亞馬遜賣家甚至可以透過Amazon亞馬遜買家/消費者的負面評價,了解產品特點/圖片/描述不足的地方,並加以補強。

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案例:有些Amazon亞馬遜買家/消費者收到食品收納盒後,發現跟預期的大小有所不同,這時Amazon亞馬遜賣家就可以在產品使用情境圖片加上產品尺寸/比例尺,確保Amazon亞馬遜買家/消費者「購買期望 = 產品實際使用情況」。Amazon亞馬遜賣家可藉此降低產品刊登獲得負面評價的機會,同時提升潛在Amazon亞馬遜買家/消費者的購買機會。

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延伸閱讀:Amazon亞馬遜新手賣家如何更快累積產品評價Reviews?-教你7種獲得產品評價的方法

增加與電商消費者實際互動機會,使品牌更人性化

增加與電商消費者實際互動機會,使品牌更人性化

根據客戶服務團隊Salesforce數據-有84%的消費者希望被視為一位真實的人,而非品牌電商賣家的數據。

若獲得負面評價的原因是產品問題/物流延誤等情況,Amazon亞馬遜賣家可站在消費者的角度進行客戶服務,並提供有效的解決方案,如-處理退款退貨/更換產品/提供折扣/提供免費贈品等,且避免使用折扣/贈品影響Amazon亞馬遜買家/消費者給予不同的評價,因而違反Amazon亞馬遜官方政策。

雖然自動化回覆能降低品牌電商的溝通成本,但適時與消費者直接互動,更有助於提升Amazon亞馬遜賣家的銷售業績、加深品牌印象。根據客戶服務團隊Womply的數據-願意花25%的時間回覆客戶的企業,平均銷售額提升35%。

Amazon亞馬遜賣家處理負面評價的3種方法

Amazon亞馬遜處理負面評價(Negative Reviews)方式-分為 直接回覆產品評價、向Amazon亞馬遜官方申訴刪除評價、直接聯繫Amazon亞馬遜買家/消費者等。

以下我們將逐一介紹每種負面評價的處理方式。

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1. 直接回覆Amazon亞馬遜產品評價(Reviews)

直接回覆Amazon亞馬遜產品評價(Reviews)

Amazon亞馬遜賣家只需在產品評價(Reviews)位置,點擊「Add a comment」即可回覆Amazon亞馬遜買家/消費者的產品評價,常見的負面評價可分為以下2種情況:

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案例1- Amazon亞馬遜買家/消費者未完全了解產品特性有些Amazon亞馬遜買家/消費者在購買前,並未完全了解產品特性,就購買產品,常見的情況如-不了解產品配件內容/產品顏色/產品尺寸大小,而產品期望落差。此時,Amazon亞馬遜賣家除了加強產品刊登描述標示、產品出貨前提醒,事後仍可禮貌通知Amazon亞馬遜買家/消費者已事前通知,使潛在消費者理解產生負面評價的原因,提升電商消費者品牌信任度。

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案例2- 負面評價源自於產品使用體驗Amazon亞馬遜賣家這類型負面評價時,須站在消費者角度表示歉意,並提出幾項有效解決方式/補償方案,以積極正面的方式回覆問題,使潛在消費者感受到Amazon亞馬遜賣家的誠意。這些產品的意見回饋,將成為未來優化產品功能、完善客服處理流程的方向。

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2. 直接聯繫Amazon亞馬遜買家/消費者

直接聯繫Amazon亞馬遜買家/消費者

Amazon亞馬遜賣家想透過後台聯繫Amazon亞馬遜買家/消費者,必須確認他們的聯繫方式,因為許多產品評價(Reviews)都是用匿名的方式給予,若Amazon亞馬遜買家/消費者沒有留下聯繫方式,則Amazon亞馬遜賣家可以直接回覆產品評價,聯繫Amazon亞馬遜買家/消費者。

若取得Amazon亞馬遜買家/消費者的聯繫方式,則可以寄出Email電子郵件聯繫他們,透過專業客服流程解決Amazon亞馬遜買家/消費者遇到的產品問題。

此外,Amazon亞馬遜賣家必須避免使用任何獎勵方式,要求Amazon亞馬遜買家/消費者修改任何產品評價,因而違反Amazon亞馬遜官方政策規則。

Amazon亞馬遜賣家若及時溝通、積極處理產品問題,幫助Amazon亞馬遜買家/消費者釐清誤解、取得補償方案,這時電商消費者就有可能將負面評價修改為正面評價,或是直接刪除負面評價,使產品評價重回原本水準,甚至提升整體產品評價。

近期Amazon亞馬遜推出品牌註冊(Brand Registry)聯繫買家功能:1. 目前提供Amazon亞馬遜-美國站點-有通過品牌註冊的賣家使用2. Amazon亞馬遜賣家僅能聯繫留下3顆星(含)以下的買家/消費者3. 使用Amazon Vine +的訂單無法使用此項功能4. 僅能聯繫自身品牌產品/銷售訂單中,留下產品評價的買家/消費者5. Amazon亞馬遜賣家聯繫買家/消費者的過程受到官方監控

Amazon亞馬遜賣家使用聯繫買家功能時,應避免使用禮品/優惠/站外聯繫等方式,促使買家/消費者修改產品評價,導致Amazon亞馬遜帳戶受到停權,建議Amazon亞馬遜賣家事先擬定客服溝通策略、解決買家/消費者遇到的問題、提供完整服務方案。

延伸閱讀:Amazon亞馬遜新手賣家如何更快累積產品評價Reviews?-教你7種獲得產品評價的方法什麼是Amazon亞馬遜Vine Program?_透過Vine Program取得評價Reviews的8大重點-提升產品銷售轉換率

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3. 聯繫Amazon亞馬遜官方-刪除違反規則的負面評價

聯繫Amazon亞馬遜官方-刪除違反規則的負面評價

雖然些許負面評價(Negative Reviews)可以使產品評價更顯真實、提升產品銷售機會,但並非所有負面評價都是客觀公正的,如果Amazon亞馬遜賣家發現收到的評價違反Amazon亞馬遜官方政策,則可以採取行動向Amazon亞馬遜官方提出評價違規申訴。

Amazon亞馬遜賣家可至產品評價頁面找到違反官方規則的評價,點擊「回報濫用report abuse」,同時寄送申訴內容至官方信箱: community-help@amazon.com,並附上產品ASIN碼、收到評價日期、買家名稱、評論連結,詳述買家違反什麼類型的規則,以提升負面評價刪除的機會。

Amazon亞馬遜賣家在進行申訴前,必須熟悉明確的產品評價規則,以下我們列出幾項Amazon亞馬遜官方刪除產品評價的重點規則:

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Amazon亞馬遜官方刪除產品評價規則:‧ 評價是關於產品,而非針對賣家‧ 同一位買家針對1種產品留下多次負面評價‧ 評價來自競爭者-像是競爭者雇用第三方留下負面評價‧ 買家使用誹謗、騷擾、色情、威脅等內容‧ 買家侵犯個人隱私-如Email/電話‧ 刻意使用不同帳號影響整體評價‧ 評價中包含廣告促銷-如網址‧ 買家要求補償換取正面評價

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延伸閱讀:什麼是Amazon亞馬遜A to Z Guarantee Claim保障索賠?_品牌電商賣家處理的5項重點

結論

對於Amazon亞馬遜賣家來說,些許的負面評價能促使產品更值得消費者信任,並有機會提升產品轉換率,Amazon亞馬遜賣家必須以正面積極的方式處理Amazon亞馬遜買家/消費者遇到的產品問題,並從中學習優化產品刊登/修正產品功能,提升客服溝通技巧。

如果你有更多Amazon亞馬遜/eBay/Rakuten樂天品牌電商經營問題,歡迎聯繫比你更重視銷售業績的跨境電商好夥伴Wiser秩宇團隊,免費提供一對一專人諮詢服務!

 

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